Complaints Reasons & redressal and Suggestion Book, various modes of complaint. (Hindi / Eng.)

Public Complaints 

Definitions: - When there is any deficiency in services / amenities provided or any inconvenience passenger, then complaint is lodged. It means Complaint is an allegation against Railway administration.
General Causes for Complaints -
1. Theft of passenger luggage in train.

 2. Entry of unauthorized passengers in passenger coaches.

 3. Delay in running of trains.

4. Damage to booked luggage / parcels.

5. Improper cleanliness in trains and stations.

6. Dirty bed rolls in the trains.

7. Regarding settlement of claim.

8. Regarding corruption

 9. Deficiency in catering service.

10. Discourteous/non cooperative /rude behaviour of commercial staff.

11. Inadequate facility of drinking water.

12. Improper functioning of electrical equipment’s.

13. Incorrect information and improper guidance provided to railway customers on enquiry.

14. Railway employees’ ignorance about rules.

 15. Inadequacy in amenities provided to railway customers.

 16.Accidents to passenger trains and improper disaster management in case of accidents.

 17. Over charging from railway customers.

18. Not attending telephones in enquiry office.

 19. Over carriage of parcels and luggage.

20. Gents travelling in ladies coach. Disposal of Complaints: 

1. If a complaint is received about non-availability of water or non-functioning of lights/fans in coaches, to renderthe assistance to the passengers, concerned employee should be informed immediately and the problem should be resolved.

2. If gents are traveling in ladies coach, they should be requested to leave the coach; otherwise assistance of the security personnel should be taken.

 3. If reserved accommodation could not be made available to passengers, they should be helped.

 4. It is the duty of railway employee to work according to rules, so that complaints do not arise.

 5. Employee should always be vigilant on duty.

Modes of lodging Complaints 

1. Complaint and Suggestions Book.

 - Every organization needs Complaint and Suggestions Book because the employees of an organization cannot find deficiencies of the organisation; hence the complaints or suggestions are always welcomed.

The complaint book is available at all the stations with Station Master, the guards and Conductors of all passenger trains, in refreshment rooms and in reservation offices. This is a numbered book with 3 foils of each number:-

 1) Record;

2) Passenger;

3) Divisional office.

The complaint should contain particulars of complainant like-name of Complainant, address, reason of complaint, signature etc. and it should be signed by Station Master .Efforts should be made to dispose off the complaint immediately at the same time. Third foil should be sent to DCM office by first available train. The complaint books should be made available immediately to the passenger on demand, otherwise departmental action can be initiated against the railway employee.

 2. Verbal

3. Through post

4. Through SMS

5. Through e-mail

6. Telephonic

7. Twitter

8. Assistance booth

 9. Help line No.

10. Complaint cell.

11. Public representative

12. Public committee

13. CVC/vigilance/CBI

14. Railway Ministry

15. Direct contact with officers.

16. PIDPPI

17. For security issues, passengers can directly call 182.

18. Railway passengers can also complaint by sending an SMS to +919717680982 Complaint

 Redressal Machinery –

 To redress public complaints, Public Grievance Redressal Machinery is functioning at the Railway Board, Zonal, and Divisional level. At Railway Board level, the work of this organisation is looked after by Executive Director (Public Grievances). At Zonal level, the chief of this organization is Additional General Manager. Any rail user can directly contact him on the first and third Friday. At Divisional level, the chief of this organization is Additional Divisional Railway Manager. Any rail user can contact him directly on every Friday. Any rail user can directly contact General Manager on the last Friday of the month. The time for contact is 15- 16 Hours. 

 

 

जन शिकायत 

परिभाषा : जब रेल प्रशासन व्दारा उपलब्ध की गई सेवा / सुविधाओ में कोई त्रुटी या कमी रह जाती है  या यात्रियों को कोई असुविधा हो जाती है तो शिकायत होती है.अर्थात यह रेल प्रशासन के विरुद्ध  एक  आरोप है.

शिकायत के कुछ सामान्य कारण 

1. गाडियों में यात्रियों का सामान चोरी होना.

2. यात्रियान में अनाधिकृत यात्रियों का प्रवेश .

3. गाडियों का विलम्ब से चलना.

4. बुक किये गए सामान / पार्सल का नुकसान होने पर.

5. स्टेशनों पर तथा गाडियों में उचित साफ़ सफाई नही होने पर.

6. गाडियों में बेड रोल साफ़ न होना.

7. दावा निर्धारण से संबंधित.

8. भ्रष्टाचार से संबंधित.

9.खानपान सेवाओ में कमी.

10. वाणिज्य कर्मचारियों का व्यवहार सौजन्यतापूर्ण / सहायतापूर्ण / विनम्र न होना.

11. पीने के पानी का उचित प्रबंध न होना.

12. बिजली के उपकरणों का कार्य न करना.

13. रेल उपभोक्ताओ व्दारा पूछताछ करने पर सही जानकारी नही देना तथा सही मार्गदर्शन नही करना.

14. रेल  कर्मचारियों को नियमो की जानकारी न होना.

15. रेल उपभोक्ताओ को दी जाने वाली सुविधाओ में कमी होना.

16. यात्री गाडियों की दुर्घटना होना तथा दुर्घटना होने पर उचित आपदा प्रबंधन नही होना.

17. रेल उपभोक्ताओ से अधिक प्रभार वसूल करना.

18. पूछताछ कार्यालयों में फोन नही उठाना.

19. पार्सल / सामान का गंतव्य स्टेशन के आगे चले जाना.

20. महिला डिब्बे में पुरुष यात्रियों व्दारा यात्रा करना.

शिकायतों का निवारण 

1. यदि कोई यात्री शिकायत करता है, कि यान में पानी नही है या लाइट / पंखे कार्य नही कर रहे तो तुरंत संबंधित कर्मचारी को सूचित कर समस्या का समाधान करना चाहिए तथा यात्री की सहायता करनी चाहिए.

2. यदि महिलाओ के यान में पुरुष यात्री कर रह है तो निवेदन करना चाहिए की वह डिब्बा छोड़ दे अन्यथा सुरक्षा कर्मचारी की सहायता लेनी चाहिए.

3. यदि किसी यात्रियों को उसका आरक्षित स्थान उपलब्ध नही होता है तो उनकी सहायता करनी चाहिए.

4.रेल कर्मचारी की यह जिम्मेदारी है कि, वह नियम के अनुसार कार्य करता रहे जिसमे यात्रियों को शिकायतों का मौका ही न मिले.

5. कर्मचारियों को ड्यूटी पर हमेशा सतर्क रहना चाहिए.

शिकायतों करने की पध्दतियां 

1. शिकायत एवं सुझाव पुस्तिका - शिकायत एकम सुझाव पुस्तिका की आवश्यता प्रत्येक संस्था को होती है, क्योकि संस्था के कर्मचारी  व्दारा अपनी संस्था की कमियों का पता नही लगाया जा सकता है.इसलिये शिकायत एवं सुझाव हमेशा स्वागत किया जाता है.

सभी स्टेशनों पर स्टेशन मास्टर के पास, यात्री गाडियों के गार्ड के पास, कंडक्टर के पास, भोजनालय में तथा आरक्षण कार्यालय में शिकायत एवं सुझाव पुस्तिका रखी जाती है. इस पुस्तिका पर नंबर छपे  होते है. एक ही नंबर के तीन पन्ने होते है.

1. रिकार्ड ;  2. यात्री;   3. मंडल कार्यालय.

शिकायत में शिकायतकर्ता का पूरा नाम, पता, शिकायत का कारण, हस्ताक्षर आदि विवरण होता है, तथा स्टेशन मास्टर व्दारा हस्ताक्षर किये जाने चाहिए. शिकायत का निवारण उसी समय करने का प्रयत्न करना चाहिए. नंबर 3 का पन्ना पहली उपलब्ध गाड़ी से मं. वा. प्र. कार्यालय को भेजा जायेगा. यात्री व्दारा शिकायत पुस्तिका की मांग की जाने पर तुरंत देनी चाहिए, अन्यथा उस रेल कर्मचारी के विरुध्द विभागीय कार्यवाही की जा सकती है.

2. भारतीय रेल पर वेब आधारित शिकायत प्रबंधन सिस्टम प्रारम्भ किया गया है (IRCMS) इस सितम के अंतर्गत रेल उपभोक्ता भारतीय रेल व्दारा उपलब्ध कराई गई सेवा के बारे में एसएमएस के माध्यम से शिकायत मोबाईल नं. 097176 30982  पर भेज सकते है, और अपनी शिकायत निर्धारित वेब आधारित प्रपत्र में https://railmadad.indianrailways.gov.in/madad/final/home.jsp वेब साइट पर दर्ज कर सकते है.

3. यात्री अपनी शिकायत टोल फ्री टेलीफोन क्रमांक 138 पर कर सकते है.

4. सुरक्षा से संबंधित शिकायत टोल फ्री टेलीफोन क्रमांक 182 पर कर सकते है.

शिकायत करने की अन्य पध्दतिया 

1. शिकायत पुस्तिका 

2. मौखिक 

3. पत्र व्दारा

4. एस एम एस व्दारा 

5. ई मेल 

6.दूरभाष पर 

7. ट्विटर 

8. सहायता बूथ पर 

9. हेल्प लाइन नंबर पर 

10. प्रत्यक्ष मुलाकात 

11. शिकायत कक्ष 

12. जनप्रतिनिधियों  के माध्यम से 

13. जन समितियों के माध्यम से 

14. सी बी सी / विजिलेंस / सी बी आई के माध्यम से 

15. रेल मंत्रालय के माध्यम से 

16. पब्लिक इंटरेस्ट डिस्क्लोसर एण्ड प्रोटेक्शन ऑफ इन्फारमर (PIDPI)

जन शिकायत निवारण तंत्र - 

जनता की शिकायतों का निवारण करने के लिए रेलवे बोर्ड, क्षेत्रीय तथा मंडल स्तर पर जन  शिकायत निवारण तंत्र कार्यरत है. रेलवे बोर्ड स्तर पर इस संगठन का कार्य कार्यकारी निर्देशक (जन  शिकायत) व्दारा देखा जाता है. क्षेत्रीय स्तर पर इस संगठन के प्रमुख अतिरिक्त महाप्रबन्धक होते है. कोई  भी रेल उपभोक्ता माह के पहले तथा तीसरे शुक्रवार को सीधे सम्पर्क कर सकते है. मंडल स्तर पर इस संगठन के प्रमुख अपर मंडल रेल प्रबन्धक होते है. कोई भी रेल उपभोक्ता माह के प्रत्येक शुक्रवार को सीधे सम्पर्क कर सकते है. महा प्रबन्धक से कोई भी रेल उपभोक्ता माह के अंतिम शुक्रवार को सीधे सम्पर्क कर  सकता है. सम्पर्क करने का समय 15 से 16 बजे तक होगा.